Questo studio ha voluto rispondere, con nuovi strumenti di marketing, ai fabbisogni info-formativi dei manager/titolari delle strutture alberghiere e ristorative del litorale laziale, relativamente all'adozione di processi orientati alla qualità.
Nel settore alberghiero e ristorativo la competizione si sta facendo sempre più accesa ed i clienti molto più esigenti rispetto al passato. Chiedono e pretendono un servizio sempre più di Qualità, cioè un "servizio orientato al cliente", basato su un "rapporto personalizzato", con un trattamento PUNTUALE, MIRATO, FATTO SU MISURA (Customized).
Ciò nonostante il tema della Qualità, sebbene centrale in ogni settore della vita sociale ed economica, entra ancora in modo stentato ed occasionale nel settore turistico. Assai spesso si ritiene, da parte di molti operatori e responsabili della promozione, che il fenomeno turistico sia governato da altre variabili (climatiche, economiche, socio-politiche, di "moda", ecc.), e che le variazioni ad esso connesse non abbiano particolari rapporti con la qualità dell'offerta complessivamente espressa da una località o da un'area turistica.
Numerose ed ampie risultano, invece, le testimonianze che depongono in senso contrario e che mostrano come la domanda turistica venga decisivamente influenzata, sia nelle scelte "macro" (la scelta di una destinazione a scapito di un'altra) che in quelle "micro" (i comportamenti, gli svaghi, i consumi attuati sul posto), dal livello complessivo della proposta turistica, in termini di: standard oggettivi garantiti dalle diverse strutture (alberghi, ristoranti, ecc.) presenti sul luogo;- cultura e pratica dell'ospitalità, espressa dall'area in tutte le sue componenti (popolazione residente, personale turistico, pubblica amministrazione, ecc.); - capacità di accogliere e promuovere comportamenti diversificati (i tanti e diversi "turismi" ormai praticati anche dalla massa); - capacità di fare innovazione, non in termini generici o velleitari ma attenti alla reale evoluzione del mercato.
Questa realtà, ormai largamente nota e accettata nei dibattiti e nei convegni penetra, invece, con grande difficoltà e lentezza nella concreta pratica dell'offerta. E' esperienza comune quella di imbattersi in soluzioni e proposte totalmente inadeguate (per rapporto prezzo/standard offerto; per vetustà delle strutture; per scarsezza del servizio; per ospitalità e cortesia) rispetto al livello di qualità sollecitato dalla domanda. E' in questo duplice gap: - da un lato, tra sensibilità diffusa e crescente alla qualità e lentezza di ingresso di questa logica nel settore turistico; - dall'altro, tra domanda ormai consapevole e matura e offerta spesso in ritardo o carente; che vanno ricercate, almeno in parte, le motivazioni di un andamento non sempre brillante del turismo nel nostro Paese.